辽源淘宝-天猫-京东-拼多多代运营托管+我们淘宝大学讲师团队更

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客服该运用什么技巧留住客户，让客户买买买。

1、客服先了解客户置办的用途

只需先了解客户的需求，这样才干针对性的举荐商品，不然你举荐一堆不是客户需求的，你费力也糜费客户工夫。了解客户的用途，可以从运用工夫、运用人群、运用地点等等入手。运用工夫也就是什么时节运用，针对春夏秋冬气候的不同举荐适宜的产品。运用人群，是自己运用还是送亲朋好友，给自己用追务虚用性、质量和价钱，假设说送冤家就要愈加注重外观、包装和价钱等等。运用地点，是户外运用还是固定场所运用，假设是户外就会对恳求便利携带，假设是固定场所就更追求美观。

2、客服了解客户心中预算的价位

普通聊得价钱都是比较敏感的话题，假设说问的不好，客户能够间接甩手而去。讯问有一个墨守成规的进程，可以问问征询价钱范围、预备用于什么场所、质量有没有特别恳求，初问问客户对某些品牌有没有偏好等等。

3、客服讯问客户对产品有无特殊恳求

每团体去置办某件产品的时分都是带着目的去的，既然有目的，自然就会有恳求。不同人群恳求不一，有些能够是对品牌、材质、款式、价钱、颜色搭配等等方面有恳求，所以好先做个了解。

4、客服引见产品的卖点和细节

这是好打动客户的环节，从面料、细节、唱工等等几个细节方面去说，产品卖点可以是其他产品没有的，比如说更便当、更美、性价比更高、产品具有一性等等，每个产品不同根据自身产品的特质去说说产品的劣势。还有就是可以和用类型产品对比，但是次要不要去抬高客户，要从客观的角度去给出的解释。

5、客服要留意和客户互动

其实很多客服都会自顾自的去说，而遗忘了是在和客户聊天，是你言我一语。所以在整个沟经进程中，要让客户能和你互动，这样客户才更有能够成交。

6、客服自动邀约客户置办

邀约客户置办，普通针对老客户。你可以选择发送短信、邮件、旺旺号信息等等去让客户置办，当然这些消息好加上优惠、上新、大酬宾等等关键词。

淘宝客服的日常任务售前区块

一、询单KPI项目

(一)询单转化

1)征询未拍，意向客户的登记跟进，检查客户未拍的缘由是什么，看能否可以处置成绩，消弭客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，前期跟进订单。

2)拍下未领取;催付的话术以及跟进，看客户没有领取的缘由是什么，商定什么时分充值好，或许以后账号无法领取，可以建议代付，或许领取宝成绩，需求去银行柜台，消弭客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1)新客户：当接待是这类客户，需求疾速地呼应和礼貌地回复，疾速度回答客户的成绩，让其感遭到效力的性，比如尺码举荐，款式搭配举荐，活动引见等。

2)老客户：此类是二次来置办，可以在回复话语下面兽性些，尽量以感情爲主，和客户混熟，加之效力，添加其粘性，促进品牌及效力口碑。

(二)呼应工夫

1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的任务流程或许产品学问----每月考核，提高者奖。

2)往常关于业务的熟练累积，以及产品的学问 任务流程的熟习----因业务学问招致的差评，赞扬成绩，遇一罚一。

(三)客单价

1)举荐款式，客户置办上衣可以引导性讯问客户搭配穿着，举荐裤子，短裙。

2)店铺活动，把店铺在中止的活动，对客户中止引见，引导客户多拍多优惠。

3)2款中，决议不下的，取现货、本身评价多、评价好的举荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次效力：

1)假设退款缘由只是由于自身成绩招致，尽量挽留，处置客户成绩，安抚订单不退款。

2)假设是一定不要的，客户也会由于再次效力觉失掉效力的诚意，及时效率，记住我们的百分一定是顾客的，降低顾客的购物本钱(工夫，肉体，感情)。

(五)回复率

关于低于平均回复率的，需求着重抽查聊天记载，找寻存在的效力成绩。

(六)接待量

次要看店铺的情况，关于接待量低于平均的，分析其缘由，协助其提高，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

(七)效力

效力是非常重要的一项，次要经过效力监视，就是聊天记载抽查，和客户的评价反响，以及同事的监视提交来中止。

1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监视客服中止检查。

2)每周中止聊天记载的分享会(详细视以后任务量来一定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。